Chatbotit, mistä on kysymys?

Blogi Kirjoittanut:
Chatboteista on mouhottu aika paljon viimeisen parin vuoden aikana. Alan johtavat teknologiatalot, kuten Microsoft, Google, Amazon, Facebook ja (IBM) ovat ostaneet ja rakentaneet bottipalveluitaan (LUIS.ai, Dialogflow/API.ai, Lex, Wit.ai ja Watson). Tutkimusyhtiöt ovat ennustaneet keskustelevien käyttöliittymien valtaavan merkittävää sijaa perinteisiltä sovelluksilta. Blogospherestä löytyy jos jonkinmoista ennustajaa siitä kuinka botit korvaavat webbisivut ja mobiiliapplikaatiot. Asiakkaat kyselevät bottiratkaisujen perään ja alan asiantuntijat (minä mukaan lukien) ovat rakentaneet botteja testi- ja kokeilukäyttöön. Kuulostaa hypeltä, pitäisköhän sukeltaa vähän syvemmälle aiheeseen?

Noin vuosi sitten Conversational User Interfaces, eli keskustelevat käyttöliittymät olivat nousemassa hypekäyrän huipulle. Veikkaan, että tänä vuonna olemme mahdollisesti jo ohittaneet tapin ja menossa hyvää vauhtia alaspäin, sillä aiheesta on ehditty kerätä jo vähän kokemusta ja realismia on tullut mukaan.

Aina yhtä tieteellinen Google Trends osaa kertoa meille globaalin kiinnostuksen olevan kuitenkin vielä noususuhdanteista:


Joskin pelkästään Yhdysvaltoja tutkiessa kiinnostuksen nousu on hieman taittunut:

Myös Facebookin IQ:n mukaan keskustelu chatboteista on kuumentunut vuoden aikana:

Kuva: https://chatbotsmagazine.com/chatbot-report-2018-global-trends-and-analysis-4d8bbe4d924b

Mutta, mihin innostus chatboteista perustuu ja onko sillä pohjaa?

Chatbottien menestys pohjautuu pitkälti tekoälyn kehittymiseen, laskentatehon lisääntymiseen ja saatavuuden parantumiseen pilvipalveluiden myötä. Chatbotin keskeinen kyky on tulkita ihmisen antama syöte ja kyetä palauttamaan järkevä vastaus. Tämä logiikka pohjautuu Natural Language Processing (NLP) algoritmeihin, jotka toimivat botin keskustelukyvyn pohjana. NLP on kohta sata vuotta vanha tieteenala, joka on viime vuosina ottanut isoja harppauksia eteenpäin koneoppimisen myötä ja etenkin syväoppivien mallien myötä. Syväoppiminen mahdollistaa kielen ymmärtämisen mallien rakentamisen ja optimoinnin koneen itsensä toimesta hyödyntäen pohjadataa ja neuroverkkoja. Aiemmin NLP-algoritmit pohjautuivat lähinnä ihmisen rakentamien sääntöjen varaan. Hyvänä esimerkkinä tästä on Googlen kääntäjän uudelleen rakentaminen. Kun Google rakensi uudestaan käännösmoottorinsa pohjautumaan syväoppimiseen, he pystyivät tiputtamaan koodirivien määrää tuhannesosaan, eli puolesta miljoonasta 500:aan. Samalla kääntäjän tulokset paranivat huomattavasti.

Chatbottien menestys kulkee siis käsi kädessä tekoälyn kehittymisen mukana. Kun koneiden kyky tulkita puhetta ja tekstiä kehittyy, kasvaa myös mahdollisuudet rakentaa uudenlaisia palveluita käyttäjille ja helpottaa heidän arkeaan.

Uusi käyttöliittymäparadigma

Chatbottien merkitystä kasvattaa se, että kyseessä on kokonainen uusi käyttöliittymäparadigma, eli tapa kommunikoida ihmisen ja koneen välillä. Nämä keskustelevat käyttöliittymät (Conversational User Interface) mahdollistavat viimein kommunikoinnin koneen kanssa ihmiselle luonnollisella tavalla. Aiemmat keskeisimmät käyttöliittymäevoluution vaiheet ovat olleet tekstikäskyjen kirjoittaminen näppäimistöllä ja hiirellä ikonien kliksuttelu.

Keskustelevat käyttöliittymät pitävät sisällään:

  • Puheohjatut käyttöliittymät, kuten Amazonin Echo, Siri, Cortana ja Google Home
  • Chatbotit, joiden kanssa chattaillaan tekstin avulla

Chatbottien ja puhekäyttöliittymien raja on häilyvä ja monia chatbotteja voi helposti ohjata myös puheella. Puheentunnistus on vain yksi lisävaihe ennen varsinaista tekstinymmärtämistä. Varsinainen haaste on nimenomaan monimuotoisen ja alati kehittyvän kielen merkityksen ymmärtämisessä, ei niinkään sanojen tunnistamisessa puheesta.

Tässä vaiheessa on vielä hyvä erottaa keskustelusta historialliset puheohjatut käyttöliittymät (Interactive Voice Response -järjestelmät), joita moni meistä on käyttänyt esim. pankkien ja operaattorien puhelinpalveluissa. Näiden oksennusreaktiota herättävien palveluiden tarkoitus oli lähinnä pitää asiakkaat kaukana kalliista asiakaspalvelijoista kustannussäästöjen toivossa.

On hyvä lisäksi huomioida, että keskustelevat käyttöliittymät osa vielä isompaa aluetta, eli luonnollisia käyttöliittymiä (Natural User Interfaces), joihin kuuluvat mm.

  • Puheohjaus
  • Sormenjälkitunnistus
  • Katseen käyttö
  • Kasvojen ilmeet
  • Liikeohjaus
  • Biometriikka, kuten syke, lämpötila jne.

Nykyaikaiset puhelimet ja muuta gadgetit pitävät sisällään jo useita näistä, ja kehitys on johtamassa yhä tiiviimpään yhteistoimintaan ihmisen ja koneen välillä. Chatti on tässä yhtälössä vain yksi osa isoa muutosta.

Chatin kasvu ja kehitys

Käyttöliittymänä chatti (mukaanlukien 1:1 Instant Messaging, eli IM) on nykyään hyvinkin luonnollinen tapa kommunikoida. Nörttiyhteisö on käyttänyt IRCiä jo useamman vuosikymmenen ajan, Microsoftin MSN Messenger eli mese oli vuosituhannen vaihteessa kova sana ja sen jälkeen käytettiin paljon Skypen chattia. Whatsapp, Facebook messenger, Snapchat ja Kiinan vastine WeChat ovat esimerkkejä modernimmista chattisovelluksista, joilla on miljardeja käyttäjiä ympäri maailman. Yritysmaailmassa käytetään lisäksi Slackiä ja Microsoftin vastinetta Teamsia, joka on tuonut chattiympäristön hieman konservatiivisemman sähköpostisukupolven käyttöön.

Global Messaging Trends 2017

http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11

Kaksi keskeistä huomiota aiheesta:

  1. Chattisovellusten käytön kasvu on ollut todella voimakasta on ohittanut käyttäjien määrässä jo sosiaalisen median palvelut
  2. Chattisovelluksen rooli on yhä moninaisempi pitäen sisällään paljon muutakin kuin keskusteluja

Käytännössä vaikuttaa siltä, että chattisovelluksesta on tulossa yhä tärkeämpi osa käyttäjän arkea ja etenkin mobiilikäyttöä. Kuluttajapuolella kaupankäynti on siirtymässä osaksi chattia. FB Messengerissä on jo yli 100 000 bottia, joiden avulla voi tehdä jos mitäkin, esim. tilata pizzaa Kotipizzan Kotibotilla. Kiinassa WeChattia kutsutaan superapplikaatioksi johtuen sen laajoista toiminnoista, kuten peleistä ja mobiilimaksamisesta. Slackin bottitukea on hyödynnetty laajasti rakentamaan automaatiota esim. ohjelmistokehityksessä. Microsoft Teams mahdollistaa myös bottien tuomisen keskustelujen yhteyteen, sekä lisäksi integroitumisen moniin muihin Microsoftin ja kolmannen osapuolen palveluihin kollaboraation tehostamiseksi. Näin ollen voidaankin nähdä yhä useamman toiminnon siirtyminen tiiviimmäksi osaksi käyttäjän arkea, joka siis pyörii yhä vahvemmin chatin ympärillä.

Mihin chatbotti soveltuu ja mihin ei?

Se, että chatboteilla voi tehdä melkein mitä vain, ei tarkoita että mitä tahansa kannattaisi tehdä. Terve kriittisyys on paikallaan johtuen vielä alkuvaiheessa olevasta siirtymästä uuteen paradigmaan ja siitä, että chatbottien takana olevat NLP algoritmit vielä kehittyvät.

Ennen chatbotin rakentamista on hyvä miettiä soveltuuko chatbotti kyseisen tarpeen ratkaisuun.

  • Voiko botti ratkaista käyttäjän tarpeen hyvin vähäisillä stepeillä?
  • Voiko botti ratkaista käyttäjän tarpeen paremmin, helpommin tai nopeammin kuin joku vaihtoehtoinen sovellus?
  • Pyöriikö botti ympäristössä, joka on jo käyttäjälle tärkeä?
  • Onko botti helposti löydettävissä ja käytettävissä?
  • Onko ratkaistava alue suhteellinen yksinkertainen ja siten helposti opetettavissa botille?

Esimerkiksi kuluttajakäyttäjien kannalta botille koetaan hyötyä etenkin helppouden ja nopeuden myötä:

https://chatbotsmagazine.com/chatbot-report-2018-global-trends-and-analysis-4d8bbe4d924b

Ja, kun vertaillaan botin hyötyä dedikoituun sovellukseen verrattuna, huomataan, että tärkeimmiksi syiksi nousee käytön nopeus ja 24/7 saatavuus:

https://chatbotsmagazine.com/chatbot-report-2018-global-trends-and-analysis-4d8bbe4d924b

Näiden näkemysten valossa on hyvinkin tärkeää, että botilla lähdetään ratkaisemaan tarpeita juuri niissä tapauksissa, kun sillä saavutetaan merkittävää hyötyä ja tehokkuutta käyttäjän näkökulmasta käsin.

Erityyppisiä chatbotteja

Botteja on oikeastaan kahdenlaisia:

  1. Yksinkertaisia sääntöpohjaisia botteja, jotka pystyvät käsittelemään yksittäisiä esimääritettyjä tehtäviä. Toteutukset ovat suoraviivaisia proseduraalisia ohjelmia.
  2. Edistykselliset tekoälyä hyödyntävät monialaiset, monipuoliset ja oppivat botit. Toteutukset ovat deklaratiivisesti koodattu ja botin keskustelukykyyn on kiinnitetty erityistä huomiota.

Suurin osa nykyisistä boteista on yksinkertaisia sääntöpohjaisia botteja ja ehkäpä juuri siksi bottien suuri tuleminen on antanut vielä odottaa. Ne ovat vain liian yksinkertaisia tuottaakseen käyttäjille heidän toivomiaan hyötyjä. Toki yksinkertaisiin tarpeisiin tällainen botti riittää vallan mainiosti, kunhan käyttökokemus viilataan riittävän hyväksi. Tähän kategoriaan kuuluu myös korttipohjaiset botit, jotka ovat oikeastaan botin ja perinteisen käyttöliittymän hybridejä. Näissä käyttöliittymässä hyödynnetään rajattuja vaihtoehtoja, joista käyttäjä valitsee haluamansa nappia klikkaamalla. Näillä käyttöliittymäelementeillä korvataan botin vielä vajaata älyä.

Kuva: Perinteisiä käyttöliittymäelementtejä hyödyntävä bottiesimerkki

Edistyksellisempiä chatbotteja on vielä harvemmassa. Tämä johtuu siitä, että näitä on huomattavasti vaikeampi tehdä. Voi olla, että palveluna saatavat NLP-moottori (kuten Microsoftin LUIS.ai) ei riitäkään, ja pitääkin rakentaa omat NLP-algoritmit. Samoin todellisen keskustelukyvyn rakentaminen bottiin tekee siitä hyvin kompleksisen johtuen ihmisen rönsyilystä aiheesta toiseen. Tässä vaiheessa proseduraalinen koodaaminen ei enää skaalaudu, vaan käyttöön otetaan deklaratiivisia malleja, josta yhtenä esimerkkinä on Microsoft Bot Builder SDK:n Dialog-malli. Dialogien ja käyttäjäkontekstin hallinta on yksi keskeisimmistä teemoista keskustelukyvykkään botin koodaamisessa. Samoin ei voi olla liikaa painottamatta käyttöön pohjautuvan oppimisen tärkeyttä. Bottiin voi rakentaa palautepohjaisen itseoppimismekaniikan, mutta lisäksi tarvitaan keskustelujen analysointia, optimointia ja botin taitojen (skills) jatkuvaa kehittämistä.

Bisnes-keissin rakentaminen

Mistä chatbottien bisnes-keissit sitten rakennetaan? Selkeimmät lähiajan hyödyt tulevat työvoimakustannusten vähentämisestä etenkin 24/7 palveluissa. Näitä tehtäviä on etenkin kuluttajarajapinnassa sekä globaalissa B2B asiakaspalvelussa. Samalla pystytään parantamaan palvelun nopeutta, laatua (standardoitavissa kysymyksissä ja dialogeissa), saatavuutta sekä vähentämään palvelun vaatiman työntekijöiden määrää.

Hyvin tyypillinen botin käyttökohde on vakioitujen kysymys-vastausten toimittaminen käyttäjälle. Esim. FAQ on tällainen kohde. Säännöt on helposti speksattavissa ja botti pystyy tarjoamaan ihmispalvelua nopeammin oikean vastauksen käyttäjälle. Kun vielä tällainen botti tuodaan helposti käyttäjien saataville, voidaan hyvinkin pienellä vaivalla tuottaa lisähyötyä käyttäjille. Yrityksen sisäisessä kontekstissa puhutaan todennäköisesti Teamsiin ja Skypeen yhdistetystä botista ja asiakasrajapinnassa tyypillisimmin web-sivustoa täydentävästä asiakaspalvelubotista tai Facebook Messenger -botista.

Koska chatbottien tapauksessa kyse on uudesta teknologisesta läpimurrosta (NLP ja muut tekoälyä hyödyntävät algoritmit), voidaan yhtenä bisnes-keissinä pitää myös strategista oppimista. Aihetta on käsitelty, harjoiteltu ja kypsytelty jo parisen vuotta ja tässä realismin vaiheessa alkaa todellisten hyötyjen etsiminen ja hakeminen. Kuten kaikilla mahdollisesti disruptiivisilla alueilla, bisnes-hyötyjä voidaan laskea myös laskelmalla kustannukset siitä, että ei tehdä mitään, jolloin jäädään alan ja kilpailijoiden kelkasta.

Yhteenvetoa

Ensimmäinen chatbot-huuma on jo hiipunut ja odotukset ovat alkaneet realisoitua. NLP-algoritmien mahdollistama kielen ymmärtäminen mahdollistaa jo suhteellisen hyödyllisiä botteja, mutta hyvän botin rakentaminen vaatii edelleen paljon työtä ja osaamista. Siirtymä keskusteleviin käyttöliittymiin on vahvasti käynnissä ja kun yritys miettii tekoälypanostuksiaan, chatbotin rakentaminen asiakaspalvelun oleelliseksi osaksi voisi olla ensimmäisiä helpohkosti lähestyttäviä osa-alueita. Tuotteistettujen botti-alustojen myötä rakentaminen ei enää vaadi laboratoriotyötä, vaan onnistuu nohevalta toteutustiimiltäkin. Bottien rakentaminen on kuitenkin ihan oma taiteenlajinsa eikä web- tai mobiilipalvelun rakentamisen säännöt päde niihin täysin johtuen täysin uudenlaisesta käyttöliittymäparadigmasta.