GTK:n uusi asiakastyön palvelumalli edistää kestävää kasvua

Ajankohtaista Kirjoittanut:
Geologian tutkimuskeskus GTK uudisti vuoden 2019 aikana strategiaansa vuorovaikutteisena prosessina, jossa työntekijät, asiakkaat ja sidosryhmät osallistuivat työpajoissa ja verkkokeskusteluissa strategian valmisteluun. Uuden strategian myötä GTK kehittää ratkaisuja, joiden kautta Suomessa luodaan ympäristön ja ihmisen kannalta kestävää taloudellista kehitystä.

Osana strategian jalkauttamista GTK määritteli vuoden 2020 alussa asiakastyön kokonaisvaltaisen palvelumallin asiakastoiminnan ja asiakasymmärryksen vahvistamiseksi. Palvelumallin keskeiset osa-alueet pitivät sisällään mm. asiakkaiden segmentoinnin, hoitomallit, asiakaspalauteprosessit ja asiakasaktiivisuuden seurantamallin. Palvelumallin mukaista päivittäistä asiakastyötä ohjaavaksi teknisesti toteutusalustaksi valikoitui Microsoft Dynamics 365 ja kumppaniksi kilpailutuksen perusteella Digital Illustrated. Kumppanin valintaan vaikutti erityisesti Digital Illustratedin laadukas ja uskottava projektisuunnitelma sekä vahvat näytöt vastaavien CRM-ratkaisujen toimittamisesta.

CRM-järjestelmän toteutusprojekti käynnistyi huhtikuussa 2020 projektia valmistelevalla vaiheella (ns. Design Sprint 0), jonka aikana laadittiin tarkempi työsuunnitelma, määriteltiin käyttäjävaatimuksia ja laadittiin migraatio- sekä integraatiostrategiat. Toteutusvaihe vietiin läpi ketteränä kehitysprojektina, jossa toteutettava kokonaisuus pilkottiin kolmen viikon mittaisiin kehitysjaksoihin (sprintteihin) siten, että kussakin määriteltiin, suunniteltiin, toteutettiin ja testattiin yksi toimitettavan ratkaisun osakokonaisuus. Järjestelmän hyväksyntätestaus vietiin läpi syyskuun aikana ja ratkaisu otettiin onnistuneesti tuotantokäyttöön 1. lokakuuta käyttöönottokoulutusten yhteydessä. Loppuvuoden käyttöönoton myötä järjestelmällä on lähes 200 käyttäjää kattaen asiakas- ja myyntityössä mukana olevia asiantuntijoita, tutkijoita sekä markkinoinnin ja viestinnän käyttäjät.

Pääosa projektin työpajoista ja tapahtumista pidettiin Teamsin yli, mutta käyttäjäkoulutusten ajaksi jalkauduttiin myös toimistolle:

Palaverihuone jossa istutaan turvavälein ja kasvomaskit naamalla koneiden äärellä

”GTK:n uutta asiakastyön palvelumallia tukeva Dynamics 365 -pohjainen järjestelmä on otettu innolla vastaan organisaatiossamme. Toteutuskumppaninamme toiminut Digital Illustrated veti implementointiprojektin esimerkillisesti läpi pitäen projektin loppuun asti sen alkuperäisessä aikataulussa ja budjetissa”, kertoo GTK:n asiakkuuksista vastaava päällikkö Tuuli Kalliosalo.