Itsepalvelut, automaatio ja botit tulevat – miten ne vaikuttavat työpaikan pilvipalveluiden muotoiluun?

Blogi Kirjoittanut:
Microsoft-pilven uusien kyvykkyyksien avulla työn eri elementit voidaan nivoa aiempaa fiksummaksi kokonaisuudeksi niin satunnaisten käyttäjien, kuin myös palvelua koordinoivan ydintiimin ja muiden sidosryhmien kannalta. Tämä vaatii kuitenkin käyttäjien aktiivista osallistamista kehitystyöhön, moniosaajatiimejä, sekä uskallusta edetä ketterästi kokeillen.

Palvelumuotoilu ja käyttäjälähtöinen suunnittelu ovat homman ytimessä, kun halutaan uusi palvelu onnistuneesti käyttöön ja muutosta potentiaalisten tai nykyisten asiakkaiden nykyiseen toimintaan. Työpaikallakin muotoilulla ja käyttäjälähtöisellä suunnittelulla on iso rooli, kun halutaan saada aikaan todellista muutosta. Liian usein kuitenkin työpaikan ratkaisuissa muotoilu ja käyttäjälähtöisyys ovat olleet jalkapuolen asemassa. Tämä on suurelta osin johtunut siitä, että alustat ja keskitetyt ratkaisut ovat olleet luonteeltaan monoliittisia ja järjestelmien mukauttaminen ja keskinäinen integrointi on ollut haastavaa. Viime aikainen kehityskulku Azuren ja Office 365:n kyvykkyyksissä on kuitenkin muuttanut tätä lähtötilannetta (tästä kohta lisää).

Työpaikan ratkaisujen muotoilussa on kiinnostavaa myös ratkaisujen kytkeytyminen käytössä oleviin tiimityön ja viestinnän välineisiin ja kanaviin. Eli miten saada työpaikan verkottunut äly mahdollisimman tehokkaasti mukaan ongelmanratkontaan ja prosessien päätöksentekovaiheisiin? Liian usein keskustelukanavat, dokumentinhallinta ja eri järjestelmät muodostavat käytännössä omia siilojaan, tai integroituvat käyttäjän näkökulmasta huonosti ja tämä jos mikä on omiaan aiheuttamaan turhaa rutiinipullaa ja keskeytyksiä. Viime viikolla julkaistun tutkimuksen mukaan jopa 80% työntekijöiden ajasta kuluu palavereihin, sähköpostiin tai keskusteluihin ja kaikkeen työhön liittyvään yleiseen säätöön.

Työpaikan ratkaisujen muotoilussa olisikin tärkeätä miettiä, miten sovellusten käyttö, analytiikka, automaatio, tiimityö ja viestintä, sekä jatkossa myös älykkäät ratkaisut saadaan konkreettisesti kytkettyä toisiinsa siten, että eri välineet muodostavat kyseisen työn kannalta järkevän paketin. Tässä tekstissä puhun nimenomaan yksittäisten kehityskohteiden ratkaisujen muotoilusta ja toimintamallien muuttamisesta – esimerkkinä käytän asiakkaallemme rakentamaa sisäisen tarkastuksen ratkaisua.

Microsoftin pilvi kehittyy vauhdilla ja uusia ja uudistuvia teknologioita on putkahtanut kuin sieniä sateella. Viime aikoina olemme Digital Illustratedilla yhdistelleet asiakkaille ratkaisukokonaisuuksia muun muassa näistä teknologioista: Azure Functions, Flow/Logic Apps, PowerApps, Forms, Actionable cards, Power BI, SharePoint ja Teams. Näitä uusia/uudistuvia teknologioita yhdistämällä olemme päässeet rakentamaan ratkaisuja ja uusia toimintamalleja eri kulmista, esim. a) tehostamaan/automatisoimaan yksinkertaisia prosesseja, b) kehittämään prosessiin kytkeytyvää tiimityötä ja viestintää automatisoimalla prosessivaiheita ja integroimalla ne viestintäkanaviin, c) luomalla itsepalveluratkaisuja aiempien manuaaliprosessien tilalle, sekä d) kehittämällä (interaktiivistakin) analytiikkaa prosessin seurannan ja toimintatavan kehittämisen tueksi. Esimerkiksi Azuren kyvykkyyksiä hyödyntämällä tällaiset ratkaisut ovat jatkossa laajennettavissa vaikkapa bottien tai keinoälyn avulla, ja PowerAppsin ja Common Data Service 2.0:n avulla modulaarisia ratkaisuja voidaan rakentaa myös vaikkapa nykyisten Dynamics-sovellusrakenteiden varaan.

Muotoilun näkökulmasta modulaarisesti rakentuvat ratkaisut ovat kiinnostavia

Microsoft-pilven uusien kyvykkyyksien avulla työn eri elementit voidaan nivoa aiempaa fiksummaksi kokonaisuudeksi niin satunnaisten käyttäjien, kuin myös palvelua koordinoivan ydintiimin ja muiden sidosryhmien kannalta.Modulaarisesti rakentuvissa ratkaisuissa on iso potentiaali etenkin niille asiakkaille, jotka uskaltavat lähteä projekteihin avoimin mielin ja ongelmalähtöisesti (ei ratkaisukeskeisesti), hyödyntäen moniosaajatiimejä ja ketteriä menetelmiä parempien ratkaisujen ja toimintamallien löytämiseksi. Ne asiakkaat, jotka haluavat ostaa perinteisemmällä tyylillä ennalta määritettyjä ratkaisuja, onnistuvat uskoakseni epätodennäköisemmin saavuttamaan aitoa positiivista muutosta työskentelymalleihin.

Katsotaan esimerkki modulaarisesta, ”palasista rakentuvasta”, palvelusta. Puhutaan siis ratkaisusta, joka hyödyntää Microsoftin Business Application Platformin rakennuspalikoita.

Esimerkki: sisäisen tarkastuksen itsepalveluratkaisu

Asiakkaamme sisäisen tarkastuksen ratkaisun MVP (Minimum Viable Product) koostuu seuraavista osista:

Sisäisen asiakkaan käyttöliittymä: PowerApp-mobiilisovellus

Mobiilisovellus on tehty tarkastushavaintojen vastuuhenkilöille, jotka osallistuvat prosessiin muutaman kerran vuodessa. Heille PowerApps-käyttöliittymä mahdollistaa mutkattoman ja helpon käyttökokemuksen PowerApps-mobiilisovelluksella tai työkoneen selaimella käytettynä, ilman erillistä käytön opettelua tai erillisiä kirjautumisia. Aiemmin näiden asioiden seuranta perustui puhtaasti sähköpostin ja puhelimen käyttöön.

Ydintiimin työskentely-ympäristö (O365-välineet / SharePoint-kirjasto / PowerApps)

Tarkastuksen ydintiimi kirjaa toimeksiannot, sekä seuraa ja tukee niiden edistämistä SharePoint-listaan kytkettyä PowerAppsia ja paria muuta Office 365 -välinettä hyödyntäen. Visuaaliseksi suunniteltu havaintolista pysyy havainnon kirjauksen jälkeen ajan tasalla ”itsestään”, sisäisten asiakkaiden PowerApp-päivitysten ja toisaalta automatisoitujen työnkulkujen toimesta. Ydintiimin näkökulmasta merkittävin muutos on se, että ei tarvitse vahtia keissejä, eikä kirjoitella muistutusviestejä. Samoin keissien eteneminen ja status-tiedot, myös myöhästymiset, ovat läpinäkyviä koko tiimille.

Automatisoidut työnkulut

Logic Apps -pohjaiset työnkulut ovat tässä ratkaisussa työn sujuvoittamisen ydin. Ne lähettävät automaattisesti kivasti muotoillut sähköpostit (toimiva viestintäkanava, kun viestit ovat henkilökohtaisia, ja sykli harva) vastuuhenkilöille uuden havainnon kirjauksen yhteydessä, sekä muistuttavat myöhästymisistä ilman, että ydintiimin tarvitsisi vahtia toimenpiteiden edistymistä. Työnkulut myös viestivät ydintiimille uusista asiakkaiden kirjaamista kommenteista ja tapahtumista ja auttavat varmistamaan, että tärkeät asiat saadaan ajallaan maaliin. Viesteissä on aina mukana kontaktihenkilön kuva ja yhteystiedot, mikä tuo automaattiviestintään inhimillistä otetta.

Yllä kuvattu kokonaisuus muodosti siis ratkaisun ”minimiversion”, jonka kautta lähdettiin hakemaan palautetta sisäisen tarkastuksen uudenlaisesta toimintamallista. Ensi vaiheessa ratkaisu on yksinkertainen, mutta kunhan perusasiat ovat kunnossa, sitä voidaan lähteä kokemusten perusteella laajentamaan moneen suuntaan.

Millaisiin suuntiin, ja miten eri suunnat vaikuttavat ratkaisujen muotoiluun? Tästä lisää kirjoituksen toisessa osassa: ”Neljä näkökulmaa työympäristön ja työpaikan palveluiden muotoiluun