Suomen Kuntaliitto uudisti asiakaspalvelua Microsoft-pilven avulla

Refe Kirjoittanut:
Suomen Kuntaliitto uudisti asiakaspalveluaan toteuttamalla asiakasrekisterin, palvelupyyntöjen käsittelyprosessin ja kohderyhmälähtöisen markkinoinnin Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun avulla.

Digital Illustrated toimi kumppanina käyttöönotossa ja käyttäjälähtöisen toimintatapamuutoksen läpiviennissä.

Asiakastyön dokumentoinnista suunnitteluun ja johtamiseen

Suomen Kuntaliiton päätehtävät ovat kuntien ja niiden yhteistyöorganisaatioiden edunvalvonta, palvelu ja kehittäminen. Kuntaliitto tuo kuntien ja koko kuntakentän näkemyksen yhteiskunnalliseen päätöksentekoon ja keskusteluun. Kuntaliitossa työskentelee noin 230 henkilöä pääosin asiantuntijapalvelutehtävissä.

Vuoden 2017 alussa Kuntaliitto käynnisti uudistuksen, jonka tavoitteena oli muuttaa CRM-käytön painopistettä asiakastyön dokumentoinnista asiakastyön suunnitteluun ja johtamiseen. Toimintatapamuutoksella pyrittiin ennen kaikkea asiakasrajapinnassa työskentelevien asiantuntijoiden työn tuottavuuden ja päätöksenteon tehostamiseen. Kuntaliitto valitsi toteutusprojektin tekniseksi alustaratkaisuksi Microsoft Dynamics 365:en ja käyttöönottokumppaniksi Digital Illustratedin.

Uudistunut palveluprosessi

Kuntaliiton uudistunut CRM-palvelu lanseerattiin kesän 2017 aikana. Ratkaisun keskiössä olivat uudistettu asiakasrekisteri ja Kuntaliiton asiantuntijoiden päivittäistä asiakaspalvelutyötä ohjaava palvelupyyntöjen käsittelyprosessi. Vaiheittain etenevä ja kuhunkin työvaiheeseen mukautuva palveluprosessi tarjoaa asiakaspalvelijoille yhdenmukaisen työnkulun ja virtaviivaiset käytännöt, minkä puitteissa Kuntaliiton asiantuntijat pystyvät vastaanottamaan, käsittelemään, vastuuttamaan ja ratkaisemaan palvelupyynnöt läpinäkyvästi ja tehokkaasti. Käyttöönotetun ratkaisun myötä asiakaspalvelun läpimeno nopeutui ja laatu parani, kun ennen projektia hyödynnetyt, vaikeasti ylläpidettävät ja virhealttiit, jaettuihin kansioihin ja henkilökohtaiseen Outlook-käyttöön nojautuvat ratkaisut korvattiin yhdenmukaisella prosessilla.

Projektin aikana järjestelmän loppukäyttäjät määrittelivät asiasanaston, jonka avulla käyttäjät voivat luokitella vastauksiaan ja tehdä hakuja tietämyskantana toimivaan CRM-palveluun yhtenäisen ja laadukkaan vastauslinjan varmistamiseksi. Palvelupyyntöjen hallinnan lisäksi projektissa toteutettiin asiakkuuksien hallintaa ja markkinointia tukevia ratkaisua.

Projektin alusta alkaen pilven tietoturvaan ja tietosuojavaatimuksiin kiinnitettiin erityistä huomioita. Dynamics 365:en monipuolinen ja turvallinen käyttöoikeusmalli sekä Microsoft-pilveen sisäänrakennettu tietoturva vastasi tehokkaasti Kuntaliiton vaatimuksiin.

Toimintatapamuutos

Uudistusprojekti vietiin läpi käyttäjälähtöisesti ja ketterästi. Koska projektille asetettuihin tavoitteisiin pyrittiin ennen kaikkea toimintatapamuutoksen kautta, varmistettiin projektin jokaisessa vaiheessa toteutettavan ratkaisun käytettävyys ja istuvuus noin 200 käyttäjän arkeen. Käyttöönotto- ja muutoskumppanina toimineen Digital Illustratedin konsultit hyödynsivät yhteistyössä Kuntaliiton kanssa useita eri keinoja muutoksen varmistamiseksi:

  • Käyttäjien havainnointi lähtötilanteessa työhön liittyvien pullonkaulojen, tehottomuuksien ja parannuspontentiaalin arvioimiseksi
  • Käyttäjien osallistaminen työpajoihin, joiden aikana määriteltiin uutta toimintamallia
  • Lanseerausvaiheessa pidetyt jalkautuspäivät yksiköissä, jolloin Digital Illustratedin jalkautuskonsultti tuki käyttäjiä toimintatapamuutoksessa
  • Roolin mukaan mukautetut luokkahuonekoulutukset
  • Avainkäyttäjien etätuki
  • Loppukäyttäjäohjeet

Suomen Kuntaliiton talous- ja hallintojohtaja Timo Leivo kertoo:

”Keskeinen osa Kuntaliiton toimintaa on asiantuntijoidemme monialaisen osaamisen ja näkemyksen tarjoaminen kuntasektorin käyttöön. CRM-uudistus on tukenut tehokkaasti tätä perustehtävää nostamalla asiakaspalvelun tuottavuutta yhteisen prosessin avulla ja parantamalla palveluiden laatua lisääntyneen läpinäkyvyyden ja tehokkaamman tiedon jakamisen myötä. Digital Illustrated on antanut meille arvokasta tukea muutokseen, ei pelkästään teknisten ratkaisujen vaan myös tukemalla organisaatiomme toimintatapamuutosta”