Neljä näkökulmaa työympäristön ja työpaikan palveluiden muotoiluun

Blogi Kirjoittanut:
Työn elementtien tiukempi integrointi vähentää sähläystä ja parantaa tuottavuutta ja työn mielekkyyttä. Kuinka sovelluskäyttöliittymiä, viestintä- ja tiimityöympäristöjä, prosesseja ja automaatiota, sekä analytiikkaa yhdistämällä saadaan työpäivän palaset niin sanotusti loksahtelemaan kohdilleen?
Kuva 1: Käyttökokemus ja muotoilutarpeet jaettuna neljään työskentelyn osa-alueeseen: 1) Sovelluskäyttöliittymät, 2) viestintä- ja tiimityöympäristöt, 3) prosessin ja automaation orkestrointi / älykkäät ratkaisut ja 4) Analytiikka ja seuranta

Tämän kirjoituksen 1. osassa kuvasin Microsoft-pilven muutoksia ja sitä, kuinka ratkaisut muodostuvat jatkossa yhä modulaarisemmiksi, koostuen pienemmistä osista, jotka on helppo integroida keskenään. Mitä tämä tarkoittaa käytön ja ratkaisukehityksen näkökulmasta?

Olen jäsentänyt työpaikan ja sen ratkaisujen muotoilun neljään osa-alueeseen, jotka on esitetty alla olevassa kuvassa.

Kuva 1: Käyttökokemus ja muotoilutarpeet jaettuna neljään työskentelyn osa-alueeseen: 1) Sovelluskäyttöliittymät, 2) viestintä- ja tiimityöympäristöt, 3) prosessin ja automaation orkestrointi / älykkäät ratkaisut ja 4) Analytiikka ja seuranta

Näiden neljän osa-alueen keskinäinen linkitys on muotoilun ja muutoksen kannalta tärkeätä, koska

  • Mitä vähemmän siiloratkaisuja ja eri järjestelmiä, sitä vähemmän hyppimistä ja ajatuksen keskeytymistä
  • Mitä tiiviimmin työn eri osa-alueet linkittyvät ja integroituvat käytännön työtehtäviin ja yhteisiin tiimityön kanaviin, sitä helpompi jokaisen tiimiläisen on pysyä kärryillä siitä mitä tapahtuu, löytää käsiteltävään asiaan liittyvä data ja materiaalit, tehdä yhteistyötä prosessien päätöksentekovaiheissa, sekä ymmärtää välineiden roolitus ja sitoutua uudenlaiseen tekemisen malliin – palaset niin sanotusti loksahtelevat kohdilleen.

1) Sovelluskäyttöliittymät

Sovelluskäyttöliittymien osalta muotoilu painottuu itsepalveluratkaisujen, räätälöityjen sovellusten tai valmisratkaisujen mukautusten lisäarvon, helppokäyttöisyyden ja toimivuuden varmistamiseen. Perinteisesti siis frontti-kehittäjien ja käyttöliittymäsuunnittelijoiden temmellyskenttää, eikö niin? Uudet teknologiat tuovat kuitenkin käyttöliittymien ja palveluiden suunnitteluun uusia kulmia, kun käyttöliittymät muuttavat muotoaan. Teams mahdollistaa esimerkiksi PowerApps-käyttöliittymien integroinnin kanavaan, jossa seurataan asiakkaiden palvelupyyntöjä. Näin tiimi voi tarvittaessa esimerkiksi kirjata asiaan liittyvän sisäisen palvelupyynnön mahdollisimman helposti ja läpinäkyvästi. Toiseksi, PowerApps integroituu myös esimerkiksi Power BI -toteutuksiin. Esimerkiksi kaupan alalla Power BI -näkymän käyttäjä voisi vaikkapa ohjata tarkastamattomia myymälöitä tarkastettavaksi eri tarkastajille yhdellä klikkauksella. PowerApps onkin reilussa vuodessa kehittynyt tahmeasta raakileesta käyttökelpoiseksi ratkaisuksi kehittää nopeasti varsin toimivia ratkaisuja työpaikalle. Haasteitakin riittää: PowerApps ei mukaudu eri päätelaitteisiin ja käyttöliittymien rakentamisen näkökulmasta sillä on rajoitteita. Nykyiset UX-suunnittelijat tai fronttikehittäjät eivät välttämättä koe PowerAppsia omakseen, joten tämä teknologia rikkonee osaltaan vakiintuneita roolituksia. PowerAppsilla on toisaalta erittäin nopeata tehdä asioita, joihin se soveltuu, joten käyttäjäpalautetta pääsee kyllä keräämään nopeasti ja vieläpä oikeilla laitteilla ja oikeaan dataan kytkeytyen. PowerApps on nyt myös de facto väline Dynamics 365 -toteutusten laajentamiseksi.

Keskustelulliset käyttöliittymät, botit, ovat tulleet useimmille tutuksi etenkin internetin asiakaspalvelutilanteissa. Azure bot framework on tehnyt bottien kehittämisestä sen verran yksinkertaista, että jatkossa bottisovellutuksia löytyy enemmän myös työpaikoilta jossa botit voidaankin integroida organisaation omiin rajapintoihin ja botteihin on mahdollista rakentaa myös käyttöä tukevaa älykkyyttä. Oman tiimini Team-kanavassa voin kirjoittaa ”@DIATeamBot show my resourcing” (botti ehdottaa eri mahdollisuuksia, ulkoa ei tarvitse muistaa). Botti vastaa näyttämällä projektini ja niiden resurssivaraukset seuraavan kahden kuun ajalta, ja ymmärtää jo nyt hyvin pienen opetuksen jälkeen kohtalaisesti erilaisia ilmaisuja saman asian suhteen. Tällaisessa arkisessa käyttötilanteessa saan tiedon botilta muutamassa sekunnissa – tiedon metsästäminen itse lähteestä, tässä tapauksessa Excel-tiedostostosta, vie varmasti kauemmin. Väitän, että käyttötarkoitukseensa hyvin tehty botti voi lähes auttaa välttämään perinteiset tiedon hakuun liittyvät keskeytykset – työstä tulee sujuvampaa. Tässäkin tapauksessa on kuitenkin kiinnostavaa, että botin käyttö tapahtuu suoraan tiimityöympäristöstä. Koska syöte on tekstiä, nohevat mobiilikäyttäjät voivat myös sanella komentonsa vaikkapa työmaalla.

Viestinnän ja tiimityökanavien linkitys ”oikeisiin töihin”

Viestinnän ja yhteistyön näkökulmasta monessa organisaatiossa toistuva ongelma tuntuu olevan sopiminen siitä, miksi ja miten käyttää Yammeria, tai Teamsia, sekä muita jäljelle jääviä kanavia. Yhteisten sopimusten tekeminen ja noudattaminen onkin usein vaikeata. Siksi prosessien integrointi keskustelukanaviin on mielestäni tosi konkreettinen keino luoda uusille yhteisille kanaville merkitys. Sovelluskehittäjät ovat jo pitkään käyttäneet Slackia juuri tästä syystä: esimerkiksi sovelluskoodin kääntymiseen liittyvät ongelmat saadaan automatisoidusti välitettyä Slack-kanavaan tiimin tietoisuuteen, jolloin tiimi pystyy yhdessä reagoimaan asiaan ja estämään ongelman eskaloitumisen tuotantoon saakka. Nyttemmin Teams mahdollistaa vastaavat integraatiot ja kytkeytyy tietysti muutenkin suoraan O365-työvälineisiin ja uskon, että tämän tyyppiset ratkaisut yleistyvät kovaa vauhtia. Teams onkin Microsoft-pilvessä erittäin tärkeä työväline myös siksi, että sen sisältämät valmiit connectorit mahdollistavat prosessien syötteiden, analytiikan ja vaikkapa itsepalveluiden ja bottien tuomisen osaksi verkostomaista yhteistyötä.

Kuva 2: Teamsin connectorien avulla on helppo linkittää yhteistyökanavat muiden järjestelmien dataan.

Viestinnän ja tiimityökäytäntöjen kehittämisessä ratkaisujen muotoilu yhdistyykin vahvasti uusien taitojen kouluttamiseen, oppimiseen työn ohessa, sekä tietysti muutosjohtamiseen. Teamsin kohdalla käyttökynnys on sinänsä pieni, mutta opettelua toki tarvitaan, etenkin kun halutaan tuomat omat taustajärjestelmät ihan uudella tavalla osaksi tiimityötä. Aiemmin mainittu sisäisen tarkastuksen ratkaisu tarjoaa esimerkin: kun porukka on aiemmin tottunut hyödyntämään tiimityötilaa dokumentinhallintaan ja sähköpostia viestintään, se voi ensi vaiheessa kokea Teamsin tai Slackin kaltaisen välineen tarpeettomana. Mutta entä jos Teams-välineestä tehdäänkin paikka, jossa ”se oikea työ” tapahtuu? Entä jos sisäisten asiakkaiden PowerApps-sovelluksen kautta tekemät status-päivitykset tulevatkin suoraan sinne Teamsiin, jossa kaikki tiimiläiset näkevät ne? Entä, jos keissien statistiikkakin näkyy suoraan sieltä Team-kanavasta?

Työnkulut kytkevät tekemisen osa alueet toisiinsa

Kun halutaan mallintaa modulaarisen ratkaisun prosessilogiikkaa ja prosessin syötteet halutaan kytkeä vaikkapa tiimityön tai viestinnän kanaviin tai  taustajärjestelmiin, Logic Apps on tähän erinomainen väline. Tässä kohtaa itse asiassa ollaan aika lailla työpäiväkokemuksen rakentamisen ytimessä, työnkulkujen avulla nimittäin voidaan rakentaa työpaikan ratkaisuihin automaatiota, sujuvaa viestintää ja integraatioita tietolähteisiin ja toisiin järjestelmiin – ja tämä kaikki tietysti vaikuttaa isosti siihen, millaista työn tekemisestä tulee. Prosessimallinnus on tietysti aina kytkeytynyt käyttäjäkokemuksen rakentamiseen, mutta Office 365, Dynamics 365 ja Azure -pohjaisissa ratkaisuissa on syytä huomioida, että Logic Appsin nopeus ja Microsoftin ratkaisujen valmiit connectorit tarjoavat varsin kiinnostavan kokeiluympäristön nopeata käyttäjätestausta varten. Voidaan esimerkiksi parissa tunnissa rakentaa yhteydet JA testata, kuinka Yammer, Teams, ja/tai sähköposti toimisivat automatisoitujen viestien kanssa. Mutta oikeiden ratkaisujen löytäminen edellyttää halua miettiä avoimesti erilaisia vaihtoehtoja ja halua ratkaista ongelmat tavalla, joka istuu työntekijöiden tarpeisiin. Jos jo etukäteen kiinnitetään, että ”meillä asiat tehdään näin”, niin niillä sitten mennään ja hyvätkin ideat jäävät helposti käyttämättä, kun budjetissa ja aikataulussa ei ole tilaa vaihdoksille. Riskinä on, että ratkaisu ei lennä. Ketterämpi projekti miettii moniosaajaporukalla erilaisia hypoteeseja ja vaikkapa kokeilee paria eri viestintävaihtoehtoa ja paria käyttöliittymävaihtoa rinnakkain, ja osallistaa työntekijät kehitysprosessiin.

Kuva 3: Mihin kanavaan ohjataan ratkaisuun kytkettävä viesti? Kannattaisiko testata käyttäjien kanssa?

Kun tuodaan ratkaisuihin ja prosessin vaiheisiin mukaan älykkyyttä, kokeilukulttuuri on entistä suurempi edellytys onnistumiselle. Yksinkertaisia älykkäitä ratkaisuja on mahdollista lähteä toteuttamaan heti, vaikkapa Azuren Cognitive Services -palveluita hyödyntäen. Esimerkki tällaisesta palvelusta voisi olla työmaalla otettujen kuvien automaattinen luokittelu. Kun luokittelua lähdetään testaamaan, tekoäly todennäköisesti kaipaa vielä opettamista ja sen tekemiä ratkaisuja pitää seurata tarkalla kädellä. Riittävän datan ja opettamisen jälkeen koneoppiminen saavuttaa tässä lajissa ihmisen tarkkuuden ja tiimi oppii luottamaan siihen. Kyse ei ole tässäkään pelkästään siitä, toimiiko älykäs algoritmi oikein, tai tekeekö se oikeita ehdotuksia. Kyse on myös siitä, kuinka helppoa on hyödyntää keinoälyn tarjoamia ratkaisuja osana päivittäistä työtä, eli kuinka ratkaisu konkreettisesti integroitu osaksi prosessia ja sen käyttöliittymiä ja viestintäkanavia.

Raportoinnista tiedon konkreettiseen hyödyntämiseen

Analytiikan ja sen hyödyntämisen merkityksellisyys kasvaa jatkuvasti. Digital Illustratedilla toteutamme tätä nykyä Power BI -analytiikan lähes kaikkiin toimittamiimme ratkaisuihin. Ratkaisujen muotoilun näkökulmasta on tietenkin keskeistä pohtia, kuinka työpaikan data ja verkostoitunut äly saadaan hyötykäyttöön ja kytkettyä osaksi prosessin päätöksentekopisteitä, vaikkapa tablet-käyttäjille työmailla. Tämän vuoksi onkin olennaista suunnitella datan upotus relevantteihin järjestelmiin ja tiimityöympäristöihin. Aiemmin mainitsinkin jo, että PowerAppsin avulla voi analytiikkaankin tuoda interaktioita ja ohjattavuutta. Vastaavasti PowerApps-sovelluksiin voi upottaa Power BI -analytiikkaa. Mitä helpommin data on saatavilla, mitä paremmin verkostoituneet osaajat pystyvät tekemään sen pohjalta päätöksiä ja mitä nopeammin datan perusteella voi ohjata toisia järjestelmiä (edistyneimmillään automatiikka hoitaa tämänkin itse), sitä tuloksellisempaa työ tietysti on.

Yhteenveto

Työn digitalisointiin ja toimivien ratkaisujen muotoiluun on nyt yhä paremmat pelimerkit. Teknologia ei ole vieläkään täydellistä, mutta isommaksi pullonkaulaksi alkaa pikku hiljaa muodostua mahdollisuuksien ymmärtäminen ja soveltaminen käytäntöön. Ymmärrys aukeaa tietysti parhaiten kokeilemalla ja kokeileminen on pilviaikaudella koko ajan entistä helpompaa ja kustannustehokkaampaa. Parempien integraatiomahdollisuuksien ja modulaarisempien työvälineiden myötä muotoilu tulee aiempaa enemmän painottumaan työn eri elementtien yhteensovittamiseen.

Mahdollisuuksien hyödyntäminen onnistunee paremmin niille asiakkaille, jotka ovat valmiita oppimaan ratkaisukehityksen myötä, ja rakentamaan uudenlaista työkulttuuria kokeilemalla ja ketteriä menetelmiä hyödyntäen. Iso kuva pitää ensi vaiheessa muodostaa, mutta suunnitelmia ei kannata tarkentaa liian pitkälle ilman käytännön kokemuksia. Lopulta kaikki tekeminen on turhaa, ellei se osaltaan auta muuttamaan vakiintuneita käytäntöjä parempaan suuntaan. Lean UX ja Agile -menetelmien ja moniosaajatiimien yhteisen järjen hyödyntämisen merkitys korostuu modulaarisissa ratkaisuissa entisestään.