Office 365 Groups -integraatio uudistaa Dynamics CRM:än

Blogi Kirjoittanut:

Kroonisen alhaiset käyttöasteet ovat vaivanneet CRM-järjestelmien käyttöönottoa niiden parikymmenvuotisen historian ajan. Ongelma on Suomenkin markkinalla niin ilmeinen, että se toimi alkusysäyksenä Digital Illustratedin startille CRM-liiketoimintaan muutama vuosi sitten. Markkinoiden tarve toimijalle, jonka palvelun keskiössä on johtamisen ja käyttäjän toimintatavan muutos teknisen käyttöönottoprojektin sijaan, on ollut ilmeinen: muutaman vuoden takaisen ensimmäisen CRM-projektimme jälkeen ratkaisualue on nyt kasvanut yli miljoonan euron palvelualueeksi ja yhtiömme nopeimmmin kasvavaksi osaksi. Heikoista käyttöasteista ei kuitenkaan voi yksin syyttää muutoksen johtamisen tarvetta ymmärtämättömiä perinteisiä CRM-konsulttitoimistoja, vaan myös CRM-softaa kehittävät yhtiöt saavat katsoa peiliin. CRM-tuotteet ovat kehittyneet valitettavan vähän sitten 2000-luvun alun, kun Salesforce loi pilvi-CRM-markkinan.

Valuuko asiakastieto pois CRM-järjestelmistä?

Samaan aikaan, kun johtavat CRM-tuotteet eivät merkittävästi ole onnistuneet uusiutumaan, tuoreet ketterät ja dynaamiset SaaS-ratkaisut kuten yritysten ryhmäviestintäpalvelu Slack ja pk-yritysten pilvi-CRM-palvelu Pipedrive valtaavat markkinaa. Näiden uusien palveluinnovaatioiden keskiössä on super-nopeat käyttöliittymät ja mobiilioptimoidut ryhmäviestintäominaisuudet, jotka nostavat työryhmien tuottavuuden uudelle tasolle. Viikko sitten kirjoittamani Office 365 Groups, on Microsoftin vastaus ryhmäviestintäkonseptista, joka tarjoaa ryhmille monipuoliset ja modernit välineet tiedon jakamiseen ja yhteistyöhön. Koska iso osa asiakas- ja myyntityöstä on ryhmätyötä, toimivat nämä uudet viestintäratkaisut myös tärkeinä välineinä asiakastiedon jakamisessa ja tallentamisessa. Mutta hetkinen!? Eikös CRM:än pitänyt olla keskitetty paikka asiakastiedon tallentamiseen ja jakamiseen myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun kesken? Jääkö CRM nyt tarpeettomaksi?

Rakenteellinen ja ei-rakenteellinen asiakastieto

CRM on vahvimmillaan rakenteellisen liiketoimintatiedon käsittelyssä. Asiakasrekisterit, myyntimahdollisuudet, palvelupyynnöt ja tuotetietoja sisältävät tarjoukset ovat esimerkkejä tietorakenteista ja -sisällöistä, joiden hallintaan CRM-järjestelmät on ennen kaikkea suunniteltu. Esim. myyntitilanteen analysointi ja myyntiprosessien automatisointi edellyttävät  määrämuotoista ja kurinalaista tietojen keräämistä, joihin CRM:n lomake-pohjaiset käyttöliittymät on optimoitu.

Toisaalta iso osa organisaation sisällä tapahtuvaa asiakastiedon tuottamista ja jakamista on luonteeltaan ei-rakenteellista. Esim. asiakkuussuunnitelmat saatetaan luoda suoraan PowerPointtiin, asiakastapaamisten muistiot kirjata OneNoteen, myyntipresentaatiot jakaa asiakkaille OneDrivella, tarjoustiimin keskustelut käydä sähköpostissa, jne. Lisäksi kun megatrendit osoittavat organisaatioissa rakenteiden murtumiseen, viestinnän nopeutumiseen ja mobiliteetin kasvuun entisestään, on oletettavaa, että rakenteellisen asiakastiedon määrä ei ainakaan ole kasvussa. Eli Jotta CRM-käyttöönottojen tulevaisuus olisi historiaansa valoisampi, on tärkeää, että CRM ei jää erilliseksi rakenteellisen asiakastiedon siiloksi, muiden ryhmäviestintä välineiden kaapatessa yhä isomman osuuden päivittäisestä asiakastyöhön liittyvästä tiedon jakamisesta.

Groups-integraatio tuo ryhmäviestinnän CRM:ään

Microsoftin  vielä suhteellisen tuoreen Office 365 Groupsin idea on yksinkertainen ja houkutteleva: käyttäjät voivat luoda ryhmiä tai ryhmät ovat keskitetysti hallittuja. Ryhmällä on käytössä lähes koko Office 365:en työkalupakki, ryhmäkalenteri-, ryhmäsähköposti, jaetut dokumentit (OneDrive for Business), jaetut muistiinpanot (OneNote), ryhmämittarit (Power BI), moderneja tuottavuustyökaluja kuten Planner ja niin edelleen.

Office 365 Groups integroituu myös Dynamics CRM Onlineen. Integraatio mahdollistaa sen, että esim. yksittäiseen asiakas- tai myyntimahdollisuus-tietueeseen voidaan liittää uusi Office 365 -ryhmä, jonka CRM luo ohjelmallisesti käyttäjän näin valitessa. Näin esimerkiksi kaikki samaan avainasiakkuuteen tai merkittävään myyntimahdollisuuteen liittyvä rakenteellinen tieto ja ei-rakenteellinen viestintä sekä tiedon tallennus voidaan hoitaa saman käyttöliittymän kautta, Dynamics CRM Onlinessa. Ja toisaalta CRM-järjestelmää harvemmin käyttävät tai jopa lisensoimattomat käyttäjät voivat osallistua asiakaskohtaisteen tiedon jakamiseen Groupsin kautta. Integraatio toisin sanoen liimaa perinteisen CRM-maailman moderniin ketterään tiedon hallintaan, ja tekee CRM:stä jälleen relevantin.

Miten käyttöön?

Groups-integraatio on vielä varsin tuore, ja uusia ominaisuuksia ja parannuksia on odotettavissa tasaiseen tahtiin Microsoftin tuotekehityksestä. Perusintegraatio on jo olemassa, mutta laajempaa käyttöönottoa suunnitellessa kannattaa myös huomioida nykytoteutuksen rajoitukset sekä ennakoida Microsoftin tulevaa roadmappia. Vaikka organisaatiosi ei olisi suinpäin ryntäämässä Office 365 -ryhmiin, niin asiaan kannattaa varautua seuraavasti:

  • Varmista, että CRM-kumppanillasi on rautaista Office 365 -osaamista koko palvelun laajuudelta. CRM-järjestelmää ei enää tulevaisuudessa voi ajatella erillis-järjestelmänä, vaan osana
  • Microsoftin laajempaa pilvi-alustaa.
  • Älä kiellä asiakastiedon tuottamista ja jakamista CRM-järjestelmän ulkopuolella. Kannusta CRM-käyttäjiä sen sijaan hyödyntämään Office 365 -tietotyövälineitä sen sijaan, että asiakastieto valuu Microsoft-ekosysteemin ulkopuolisiin välineisiin.
  • Jos olet ottamassa SharePoint-integraatiota käyttöön CRM-järjestelmässä, evaluoi Groups vaihtoehtona. Se saattaa olla kauaskantoisempi ratkaisu.
  • Jos kaikki tämä kuulostaa hankalalta ja sekavalta, ota yhteyttä, kerromme ja näytämme mielellämme lisää.