Pilviin piirretty CRM-tiekartta

Blogi Kirjoittanut:

Jos teidän organisaatiollanne on käytössä Microsoft Dynamics CRM Online -järjestelmä pilvipalveluna hankittuna, pääkäyttäjien sähköpostilaatikkoon on todennäköisesti näinä päivinä saapunut tai saapumassa ilmoitus siitä, että uutta päivitystä olisi tarjolla. Loppuvuodesta julkistettu CRM 2016 -versio tulee nykyasiakkaiden saataville, mikä tarkoittaa yksinkertaisimmillaan sitä, että valitaan kalenterista sopivat ajankohdat omien CRM-instanssien (tuotanto ja kehitys/testi-sandboxit) versiopäivityksille.

Mitä uutta tulee CRM 2016 -päivityksessä? Vaikka mitä kivaa! Osa uusista ominaisuuksista on myös hyvin suoraviivaista tuoda käyttäjien saataville, kuten vaikkapa Delve Trending Documents -näkymän lisääminen CRM:n aloituskoontinäytölle. Jotkut moniulotteisemmat toiminnallisuudet (esim. Interactive Service Hub -käyttöliittymä) voivat taas aiheuttaa lähinnä sekaannusta ja särkyneitä unelmia jos niitä koittaa ottaa käyttöön ilman, että on selvitetty ainakin seuraavat asiat:

Mitkä käyttöskenaariot ovat nyt saatavilla olevassa versiossa tuettuja?
Korvaako toiminto täysin/osittain/ei lainkaan joitain aiemmin julkaistuja toimintoja?
Mitä riippuvaisuuksia toiminnolla on muihin Microsoftin tuotteisiin ja palveluihin?

”No höh, kuulostaapa hankalalta. Ei nyt olisi oikein aikaa tuollaiseen, kun on näitä projekteja ja deadlineja tässä, joten mitäs jos katsotaan paremmalla ajalla sitten…”

Sovellus-roadmap kertoo, minne voisit kulkea

Pilveen siirtyneet tietotyövälineet kehittyvät aivan fantastista vauhtia. Koskaan ei ole Dynamics CRM Online -asiakkaille tullut saataville näin runsaasti toiminnallisia parannuksia ja kokonaan uusia sovellusalueita yhden vuoden aikana. Samassa yhteydessä voi myös ennustaa, että tuskin kehitys myöskään tulee olemaan enää koskaan niin hidasta kuin se oli viime vuonna.

Tähän uuteen CRM-todellisuuteen sopeutuneet organisaatiot voivat parhaimmillaan saada käyttöönsä varsin pienillä investoinneilla moderneja ratkaisuja tietotyöläisten henkilökohtaista tuottavuutta tukemaan ja älykkäitä prosessiautomaation moottoreita yhteistä asiakasdataa hyödyntämään. Jos ja kun tähän joukkoon haluaa mukaan, mistä voisi löytää suuntamerkkejä matkan edistämiseksi?

Dynamics CRM -tuotetiimi on monen muun Microsoftin tiimin tapaan tuonut saataville julkisen roadmap-sivuston, josta niin asiakkaat, kumppanit kuin kilpailijatkin voivat keskitetysti nähdä tuotekehityksen backlogia: mitä featureita on äskettäin julkaistu, mitkä ovat saatavilla preview-moodissa, mitä on parhaillaan kehitteillä ja onko joitain aiemmin suunniteltuja ominaisuuksia sittemmin pistetty jäähylle. Tuoreella sivustolla ei vielä tulevasta kehityksestä paljoa hiiskuta, mutta eiköhän tilanne pian muutu, kun kevään julkaisuaallossa edetään muutama milestone edemmäksi, kohti CRM 2016:n jälkeen saapuvaa seuraavaa päivitystä.

Ai niin, tämä CRM roadmap-sivusto muuten pyörii CRM:n päällä, hyödyntäen julkaisualustana loppuvuodesta Microsoftin ostaman Adxstudio-yrityksen Portals-tuotetta ja Dynamics XRM-alustan tarjoamia työkaluja tietomallin mukauttamiseen softatuotekehityksen käsitteitä vastaavaksi. Hyvä esimerkki CRM:n mahdollisuuksista, joita monikaan nykyasiakas ei välttämättä ole tullut ajatelleeksikaan. Jos järjestelmä on alkujaan hankittu lähinnä pistämään myyntisuppilot ojennukseen ja toimimaan yhteisenä asiakarekisterinä, niin ihan pelkällä omalla painollaan se tuskin muuntautuu itsepalvelukanavia loppuasiakkaille tarjoavaksi portaaliksi. Tätä varten tarvittaisiin hieman pidemmälle tähyävää visiota siitä, millaiseen palvelukokemukseen asiakkaiden intressit ovat suuntautumassa, ja riittävän käytännönläheistä ymmärrystä jo nyt hankittujen tai helposti saatavilla olevien pilvisovellusten tulevasta kehityspolusta.

Oma tiekartta kuvaa oppimispolun

Kuinka asiakasorganisaation sitten kannattaisi edetä omien CRM-tiekarttojensa työstämisessä? Ilman näkemystä liiketoiminnan tarpeista ei tietenkään pitkälle pötkitä, joten toivottavasti kukaan ei ota järjestelmätoimittajan mainoskalvoja sellaisenaan suunnittelun pohjaksi ja koita sitten jälkikäteen keksiä softan feature-bulleteille käyttökohteita omasta organisaatiostaan. Toisaalta puhdasta bisnesjargonia sisältävät suurpiirteiset suunnitelmat muuntuvat turkasen hitaasti sellaisiksi päätöksiksi, joista löytäisi tukea asiakastietojärjestelmien konkreettisten kehityskohteiden priorisointiin. Moille yrityksille merkittävä edistysaskel suunnittelutyöhön voitaisiin varmasti saavuttaa sillä, että dialogia liiketoimintaprosessien omistajien ja liiketoimintasovellusten teknisemmästä puolesta vastaavien osapuolien välillä käytäisiin säännöllisesti – ja muutoinkin kuin pakon edessä (eli silloin kun jotain on jo rikki tai rikkoutumassa).

”Plans are worthless, planning is essential” on joku minua viisaampi lausahtanut, enkä malta olla nostamatta tätä viisautta tässä asiayhteydessä pohdittavaksi. Toimintaympäristössä, jossa sekä asiakkaiden odotukset heille tarjottavista tuotteista ja palvelukanavista että digitaalisen liiketoiminnan mahdollistavat tekniset alustat muuttuvat vimmattua tahtia, kellään ei ole varaa eikä aikaa rakentaa täydellistä järjestelmää. Eikö sellaisen suunnitteluun uhrattavaa ajatustyötä kannattaisi pikemminkin pilkkoa toistuviin pienempiin askeliin, joissa voitaisiin pilotoida käytettäväksi saapuvaa uutta teknologiaa proaktiivisesti ja päättäväisesti – ilman että kenenkään tarvitsee esittää tietävänsä askelmerkkejä vuosikausiksi eteenpäin. Asiakkuudenhallinnan kehitystiekartan laadinta pilviaikakaudella ei vaadi oraakkelin taitoja eikä sen pidä keskittyä korulauseiden hiomiseen kalvoilla, sillä käyttämätöntä potentiaalia löytyy jok’ikisen Dynamics CRM -asiakkaan työvälinevajasta. Jos idea-arkku sattuisikin tuntumaan juuri nyt umpeen ruostuneelta, niin pyydä vaikka meidät paikalle kampeamaan se auki!

Milloin päivittää CRM-järjestelmää?

Vastaavasti kysymykseen ”milloin CRM-järjestelmää kannattaa päivittää” voisi nykypäivän tietotyöympäristössä vastata ”aina, mutta harkitusti.” Teknisessä mielessä et pääse pakoon ikivihreän asiakkuudenhallintajärjestelmän auvoisuutta CRM Onlinen kaltaisessa pilvipalveluissa toimittaessa. Voit valita joko päivän ensimmäisen tai viimeisen päivitysjunan, mutta matkan päämäärä on silti sama. Varmistaaksesi sujuvan matkanteon koko järjestelmän käyttäjäkunnalle on suositeltavaa, että pistät kellon herättämään ajoissa ja käyt sopivan testiryhmän kanssa katsomassa miten siirtymä luonnistuu ja miltä matkakohteessa näyttää, jotta osaat myöhemmin opastaa muut kanssamatkustajat turvallisesti kohteeseen kartoitettuasi edessä olevan maaston. Niille, jotka eivät millään malttaisi aamuun asti odottaa, tarjolla on yleensä myös rajallinen määrä lippuja jo edellispäivänä lähtevään limited express -junaan, jolla uusimman version maisemia pääsee ihailemaan aivan etujoukossa.

 

Alkuperäinen kirjoittaja Jukka Niiranen