Rutiinityön automaatio on täällä ja nyt – muistathan mitata automaation tuomia hyötyjä

Blogi Kirjoittanut:
Microsoftin tutkimuksen mukaan tiimityön osuus työajasta on kasvanut jopa 80 prosenttiin. Paradoksaalista kyllä: viestintä- ja tiimityökäytäntöjen kehittäminen ei taida yksin ratkaista tiimityön ongelmia. Aika on nyt kypsä turhan rutiinityön eliminointiin automaation ja itsepalveluiden avulla. Ensimmäiset automaatiot on toteutettavissa helposti ja edullisesti Microsoftin Business Application Frameworkin avulla. Automaation laajempi soveltaminen vaatii kuitenkin investointeja esimerkiksi työkulttuurin kehittämisen, kompetenssikehityksen ja luotettavien monitorointiratkaisujen muodossa. Konkreettiset mittaustulokset auttavat pohjustamaan laajemman käytön edellyttämiä investointeja.
Microsoftin Business Application Platform mahdollistaa rutiinityön tehokkaan automatisoinnin.

”Normiviikkoon” töissä kuuluu yleensä tuhti perusannos rutiinihommia, Excelin tunkkausta, vähän liian monta palaveria, tilannekuvan päivitystä itselle ja muille, erilaisia pyyntöjä, niiden käsittelyä ja ripaus raportointia. Paradoksaalista kyllä: viestintä- ja tiimityökäytäntöjen kehittäminen ei taida yksin ratkaista tiimityön ongelmia. Microsoftin tutkimuksen mukaan tiimityön osuus työajasta on kasvanut jopa 80 prosenttiin.

 

On aika hyödyntää automaatiota rutiinityön eliminointiin ja työn laadun parantamiseksi

McKinseyn mukaan kuudessakymmenessä (60) prosentissa ammateista kolmekymmentä (30) prosenttia työn elementeistä olisi automatisoitavissa. Toinen tutkimus viittaa mahdollisuuteen vapauttaa 20-30% päivittäisestä työkaistasta ajattelua tai luovuutta vaativiin asioihin.

SmartSheet.comin tekemässä tutkimuksessa ihmiset odottavat automaatiolta ennen kaikkea rutiinien viemän hukka-ajan vapauttamista merkityksellisempien töiden tekemiseen. Muita odotettuja hyötyjä ovat muun muassa virheiden vähentyminen, parempien lopputulosten saavuttaminen, sekä tietysti tehokkuuden lisääminen.

Kuva 1: Työntekijöiden odotuksia automaation tuomista hyödyistä.

Microsoftin pilvessä suuri osa päivittäisestä rutiinityöstä on automatisoitavissa NYT kohtuullisella työpanoksella. Power Apps / Logic Apps ja Power BI -teknologiat (Microsoft Power Platform) tarjoavat valtavasti rajapintoja eri taustajärjestelmiin ja työvälineisiin integroitumista varten. Niiden avulla tieto saadaan näppärästi kerättyä, käsiteltyä ja visualisoitua siten, että uusi tekemisen malli on integroitavissa saumattomasti myös tiimityön käytäntöihin (tehtäviin, palavereihin, materiaalien tuottamisen käytäntöihin, keskusteluihin). Microsoftin Forresterilla teettämä tutkimus antaa PowerApps- ja Flow -hyödyntämisestä varsin lupaavia tuloksia niin kehittämisen nopeuden kuin myös investointien takaisinmaksuajan suhteen (ks. kuva alla). Näiden teknologioiden valjastaminen hyötykäyttöön on meidänkin kokemusten mukaan nopeata. Harkinnan sijaan kehotankin tekemään asap ensimmäiset kokeilut ja arvioimaan potentiaalin sitä kautta. Kuten Punaisen Ristin USA:n PowerApps-ratkaisuja rakentanut kouluttaja toteaakin: ”Make the solution, don’t wait for it”. Kyseisellä kaverilla ei ole aiempaa kehitystaustaa, mutta innostuksen kautta hän pystyi rakentamaan PowerApps- ja Flow -teknologialla sovelluksia aitoon tuotantokäyttöön. Triviaalia PowerApps-/Flow-tekeminen ei ole, mutta se ei varsinaisesti vaadi ohjelmointitaitoja ja dokumentaatiota ja esimerkkejä löytyy nyt todella kattavasti.

Kuva 2: Forresterin raportin mukaan PowerApps ja Flow nopeuttavat sisäisten ratkaisujen kehitystä merkittävästi.

No mitä sitten kannattaa automatisoida?

Microsoftin Business Application Platformilla kannattaa uudelleenmuotoilla esimerkiksi

  • ”Vanhat kunnon Excel-prosessit”, jotka pysyvät kasassa sähköpostilla ja palaveriseurannalla, ja joista koostetaan käsin PowerPoint-raportteja
    • Tällaiseen prosessiin on ainakin ajoittain haastava osallistua ja se todennäköisesti vaatii myös ylimääräistä hallintatyötä
  • Kaikki paperilomakkeet ja niiden käsittelyprosessit (esim. auditoinnit, poikkeushavainnot, muut kenttätyön lomakkeet)
  • Sähköpostiin perustuvat palvelupyynnöt, esim. laitetilaukset
    • Työntekijän/toiminnan näkökulmasta on turhauttavaa odottaa henkilökohtaista vastausta mahdollisesti kiireelliseen asiaan, etenkään kun status ei ole seurattavissa
    • Pyynnön käsittelijän näkökulmasta on turhauttavaa käsitellä manuaalisesti pyyntöjä, joiden käsittely pääsääntöisesti noudattaa vakiokaavaa ja vain poikkeustapauksissa edellyttää pohdintaa, tai avainhenkilön hyväksyntää
  • Aikataulujen / tehtävien manuaalinen seuranta ja raportointi, tai aikataulujen kopiointi kalenterista toiseen
    • Aikatauluseuranta vaatii aina tarkkaavaisuutta ja muistutuksia, mikä kuormittaa ja heikentää keskittymiskykyä
    • Yhden henkilön epähuomion tai kiireen vuoksi unohtunut asia on erittäin stressaavaa, ja tietysti ikävää toiminnan tavoitteiden kannalta
  • Työ, jossa tekijä raapii materiaalit kasaan eri ihmisiltä ja tietolähteistä
    • Tiedon ja osaajien etsiminen on kuormittavaa ja kertoo myös siitä, että tietoa käsitellessä syntyy ajoittain virheitä

Ratkaisuja kuormittavan työn automatisointiin edustavat esimerkiksi

  • Auditointia tukeva mobiilipalvelu, joka luokittelee työntekijän ottamat kuvat tai havainnot automaattisesti, ilman käsin tehtävää metatietojen asettamista
    • Luokittelussa voidaan hyödyntää esimerkiksi SharePointin valmistoimintoja, tai Azure Cognitive services- palveluita (AI-ratkaisut ovat toki myös työn automaatiota)
  • Itsepalvelu, joka mahdollistaa palvelupyynnön tekemisen vaikka mobiililaitteella ajasta ja paikasta riippumatta siten, että omien pyyntöjen status on jatkuvasti seurattavissa ja jossa rutiinipyyntöjen käsittely on automatisoitu siten, että vain harkintarajan ylittävät, tai muuten poikkeukselliset, pyynnöt ohjataan manuaalisesti hyväksyttäväksi, tai vaikkapa tiedoksi sidosryhmien yhteiseen Teams-kanavaan (prosessi linkittyy tiimityöhön – tiimityön yhteinen keskustelukanava saa selkeämmän merkityksen)
    • Tällainen ratkaisu onnistuu mukavasti PowerApps / Logic Apps -tekniikoilla, kokonaisuutta voi toki laajentaa muilla elementeillä
  • Automatisoitu vuosikello, joka viestii kalenteroiduista tehtävistä sidosryhmille, kerää materiaalit ja status-tiedot itsepalvelun kautta, tarjoaa prosessin omistajille ajantasaisen raportoinnin ja muodostaa pakolliset hand-over -materiaalit automaattisesti
    • Planneriin integroidut ajastetut työnkulut ovat tällaisessa ratkaisussa hyvä lähtökohta
  • Ennakoivan analytiikan ratkaisu, joka osaa poimia vaikkapa hankalan asiakaspalvelutiketin erilliseen käsittelyyn silloin kun historiadata indikoi, että käsittelyaika tulee ylittymään
    • Tällainen ratkaisu yhdistelee itsepalvelun, automaation ja koneoppimisen elementtejä ja ratkaisu on fiksua kytkeä tiimityöhön ja palaverikäytäntöihin, vaikkapa Teams-ympäristöön ja sen eri kanaviin
  • Sovellus, joka kysyy kerää, käsittelee ja visualisoi kenttätyöntekijöiltä heidän töihinsä liittyvät tiedot
    Relevantin tiedon, tai vaikkapa osaajien, nostaminen esiin automatisoidusti oikeassa kontekstissa

    • Tämä onnistuu tapauksesta riippuen vaikkapa Microsoft Graph-rajapintaa hyödyntäen
  • Luonnollista kieltä ymmärtävä chatbot, joka tarjoaa vastauksia tyypillisimpiin kysymyksiin ajasta ja paikasta riippumatta, ohjaa kysyjän tarvittaessa oikean asiantuntijan pakeille, ja tarjoaa valikoidusti palveluita ja dataa taustajärjestelmistä. Kattavan ja toimivan chat-botin rakentaminen on helposti hieman enenmmän panostusta vaativa juttu.

 

Hyvä automaatio huomioi bisnes-tarpeen lisäksi työn eri elementit ja vähentää työn kuormittavuutta

Kirjoitin aiemmin siitä, kuinka automaatiota kehitettäessä työn eri elementit kannattaa integroida toisiinsa tiukemmin. Power platformin avulla voidaan nivoa yhteen työn elementit Office 365:stä, Dynamicsista ja muista järjestelmistä yli 230 yhdistimen avulla. Common Data Service mahdollistaa automaatioiden toteutuksen Dynamics- ja Office 365 -palveluiden dataa ja entiteettejä yhdistäen. Työn eri elementtien integrointi on työn eheyttämisen ja kuormittumisen vähentämisen näkökulmasta mahtava mahdollisuus ja juuri siksi Microsoftin Power Platform tarjoaa niin kiinnostavia mahdollisuuksia jokaiselle työpaikalle.

Kuva 3: Työn kaikki elementit mahtuvat harvoin yhden ja saman järjestelmän piiriin. Työn eheyttämisen näkökulmasta onkin tärkeätä integroida eri järjestelmien sisältöjä ja toimintoja yhteen – työn kollaboratiivisia elementtejä unohtamatta.

 

No miksi se mittaaminen on niin tärkeätä?

Itsepalveluiden ja/tai automaatioiden toteuttamisen nopeus ja kustannukset ovat kehittyneet niin suotuisasti, että myös vähän pienempiä prosesseja halutaan nyt selvästi kehittää ja samalla miettiä uusia työtapoja. Omissa asiakkaissamme kokeiluvalmiutta löytyy ja monessa organisaatiossa ensimmäiset ratkaisut pyörivät jo tuotannossa. Pidemmässä juoksussa haaste muodostuu siitä, kuinka yksittäisistä hankkeista saadaan opit kotiin siten, että organisaatiossa oivalletaan mahdollisuudet laajemmin ja lähdetään systemaattisemmin jatkuvaan tekemiseen perinteisemmän projektiostamisen sijaan. Systemaattisempi automaation rakentaminen osaksi työtä nimittäin vaatii panostuksia esimerkiksi

  • IT:n ja bisneksen saumattomaan yhteistyöhön ja yhteisten toimintamallien kehittämiseen
  • Datan käytön ja pääsynhallinnan monitoroinnin ratkaisuihin
  • Itsepalvelu- ja automaatio-osaamisen kehittämiseen eri yksiköissä
  • Automaation edellyttämiin hallintamalleihin
  • Organisaatiokulttuurin ja työtapojen kehittämiseen asiakas- ja työntekijälähtöisesti, yhteistyössä yli siilorajojen

Ratkaisujen laajamittaisemman käyttöönoton näkökulmasta on siis olennaista ymmärtää, eli mitata, automaatioratkaisuilla saavutettuja hyötyjä

  • Liiketoiminnan näkökulmasta
  • Asiakaskokemuksen näkökulmasta
  • Eri prosessien toiminnan näkökulmasta
  • Tiimityön ja henkilökohtaisen tuottavuuden ja kuormittavuuden näkökulmasta

Tällä hetkellä Microsoftin seurantatyökalut tukevat heikosti itsepalveluiden ja automaatioiden monitorointia ja hallintaa. Microsoft on kuitenkin juuri julkistanut parannuksia Business Application Platform Admin Center -toiminnallisuuksiin (ks. kuva alla). Näköpiirissä on selkeästi parempi näkyvyys ratkaisukokonaisuuksien seurantaan, jolloin esimerkiksi yhtenäisen ratkaisun muodostavat PowerApps- ja Flow -toteutukset tulevat olemaan seurattavissa yhtenäisen seurantakäyttöliittymän kautta.

Kuva 4: PowerApps-ratkaisujen monitorointiin (myös Flow) on luvassa parannuksia.

Jotta automaatioratkaisuista opittaisiin, hyödyistä pystyttäisiin kertomaan, ja jotta opeista pystyttäisiin hyötymään tulevissa hankkeissa, mittarointiin kaivataan tietysti myös muita kuin hallintaan, volyymeihin ja tekniseen seurantaan liittyviä työkaluja. On esimerkiksi kiinnostavaa ymmärtää miten prosessien uudelleen suunnittelu, tiukempi integrointi tiimityöhön ja automatisointi yleisesti vaikuttaa työhön ja tiimien suoriutumiseen. Hyviä kysymyksiä ovat myös:

  • Väheneekö sähköposti automatiikan myötä?
  • Kuinka suuri osa viesteistä lähtee järjestelmätilin nimissä ja minkä viestintäkanavien käyttö mahdollisesti lisääntyy, kun prosessin asiat ohjataankin uusiin kanaviin..
  • Miten työntekijät itse kokevat muutoksen?
  • Väheneekö palaverointi ja/tai muuttuuko palaverien fokus?.

Näistä syistä me Digital Illustratedilla kehitämme jatkuvasti Power BI -teknologiaan perustuvia analytiikkaratkaisujamme tukemaan Microsoft-pilven käytön, ja myös automaatioiden vaikutusten, seurantaa. Ota yhteyttä jos haluat apuja automaation kehittämiseen, tai haluat nähdä demon Office 365 Insights -analytiikkaratkaisustamme.