Suomalainen 1700 yritystä ja 47 000 työntekijää palveleva kiinteistöyhtiö Technopolis otti käyttöön markkinoinnin ja myynnin automaatiota osana CRM-käyttöään twodayn tuella.
Digitalisaatio ja asiakaskokemus lähtökohtina
Digitalisaation vaikutukset näkyvät vahvasti Technopoliksen toimialalla. Etätyö ja liikkuva työ lisääntyvät, ja globalisaation myötä yritykset kohtaavat yhä enemmän kustannuspaineita. Tämä muovaa perinteisestä toimistoympäristöstä nopeaan tahtiin dynaamista työpaikkaa, johon tänä päivänä yhä enenevässä määrin kuuluvat mm. monitilaympäristöt, co-working-tilat ja muut korkeampaa käyttöastetta tukevat joustavat tilaratkaisut.
Lisäksi muutos asiakaskäyttäytymisessä on siirtämässä pysyvästi valtaa myyjältä asiakkaalle, joka kerää tarvittavan tiedon eri kanavista ja sosiaalisista verkostoista monesti jo ennen ensimmäistäkään kohtaamista myyjän kanssa.
Technopoliksen keskeisenä erottautuvuustekijänä on tarjota asiakkailleen paljon enemmän kuin vain neliömetrejä. Kokonaisvaltaiset ja räätälöityt palvelut sekä asiakasläheisyys ovat tärkeimmät keinot, joilla Technopolis sitouttaa asiakkaitaan sekä välttää kilpailemisen pelkällä hinnalla. Parhaan mahdollisen palvelun ja asiakaskokemuksen tuottaminen vaatii asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä eli tietoa sekä toisaalta kykyä hyödyntää asiakastietoa asiakasrajapinnassa.
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja myynnin automaatio
Technopolis alkoi syksyllä 2015 kehittämään twodayn tuella myynnin ja markkinoinnin automaatiota, tavoitteena asiakaskokemuksen kehittäminen ja myynnin tuloksellisuuden nostaminen. Valitun ratkaisuarkkitehtuurin keskiöksi asetettiin asiakastieto, jota Technopolis oli myyntiprosessin osalta jo ylläpitänyt rakenteellisessa muodossa Microsoft Dynamics CRM -järjestelmässään. Relevantin asiakastiedon kurinalainen kerryttäminen eri kanavista ja mallintaminen keskitettyyn järjestelmään nähtiin keskeisenä asiakaskokemuksen ja tehokkaan myynnin mahdollistajana tulevaisuudessa.
Jo yhteistyön ja projektin alussa tunnistettiin, että markkinointiautomaatio tulee mieltää jatkuvana prosessina ja ennen kaikkea toimintatapamuutoksena. ”Valitsimme twodayn, koska kaipasimme aktiivista sparraajaa ja pitkäaikaista, liiketoiminnastamme aidosti innostunuttua kumppania, emme pelkkää teknistä käyttöönottotoimittajaa”, kertoo Technopoliksen markkinointijohtaja Karri Hautanen.
Ensimmäisen vaiheen projekti
Käyttöönoton ensimmäisessä vaiheessa määriteltiin asiakaskokemuksen kannalta keskeiset kosketuspisteet, ja mallinnettiin kyseisiin asiakaskohtaamisiin liittyvät vuorovaikutukset CRM-järjestelmän käsitemalliin:
- Sivulataukset, sivustokäynnit ja muu verkkokäyttäytyminen Technopoliksen verkkopalveluissa
- Uutiskirjeiden hallinta
- Sähköpostimarkkinoinnin avaukset ja klikkaukset
- Verkkosivuston yhteydenottolomakkeet
- Kampanjoiden laskeutumissivut
- Toimenpiteet niputtavat kampanjat
- Lisäksi ratkaisussa hyödynnettiin prosessiautomaatiota ja työnkulkuja, jotta verkkoyhteydenotot ja muut nopeaa reagointia vaativat tapahtumat saadaan tehokkaasti vastuutettua oikeille myyntihenkilöille.
Koska Technopoliksella oli jo käytössään Microsoft Dynamics CRM, päätettiin monikanavaisen markkinoinnin tietoja hallinnoida samassa CRM-järjestelmässä. Valittu lähestymistapa mahdollisti myynnin ja markkinoinnin yhteistyön samassa paikassa, ilman vaatimusta erillisille integraatioille taikka uuden järjestelmän ja käyttöliittymien jalkauttamiselle. Tästä syystä markkinointiautomaation teknologiavalinta oli ilmeinen: markkinoiden johtava täysin Dynamics CRM -järjestelmään integroituva markkinointilaajennus, ClickDimensions, otettiin käyttöön CRM-laajennuksena.
Lisäksi projektin aikana twodayn konsultit tukivat Technopoliksen markkinointiorganisaatiota Dynamics CRM:ään integroitujen sähköpostimarkkinointityökalujen käyttöönotossa sekä verkkokampanjoihin littyvien monikielisten lomakkeiden hallinnoimisessa. Vastaavasti myynnin CRM-käyttäjille tuotiin keskeiset ostosignaaleja nostavia ja parempaa asiakasymmärrystä tarjoavia kaavioita ja näkymiä osaksi myynnin kojelautoja.
Tulokset ja miten eteenpäin
Ensimmäisen vaiheen markkinointiautomaatio eteni tuotantoon ja koulutustilaisuuksien myötä käyttöön myynnille alkuvuonna 2016. ”Ensimmäiset markkinointiautomaation mahdollistamat kaupat on jo tehty, ja lisäksi myyntivinkkien ja -yhteydenottojen käsittelyn vasteaikoja on onnistuttu nopeuttamaan merkittävästi. Alkuvaiheen tulokset ovat siis hyviä, mutta matkamme jatkuu, koska markkinointiautomaation käyttöönotto on jatkuvaa johtamista vaativa prosessi, ei projekti”, sanoo Karri Hautanen.