Uudistuva Dynamics CRM on asiakaslähtöisen toiminnan ohjausjärjestelmä

Blogi Kirjoittanut:

Ei ole kulunut montaakaan vuotta siitä, kun mammuttimaisilla toiminnanohjausjärjestelmähankkeilla haettiin kilpailuetua optimoimalla prosesseja, joilla asiakkaiden tekemät tilaukset muutetaan rahaksi. Perinteisen ERP-hankkeen painopiste oli fyysisen tuotannon, toimitusten ja taloushallinnon toiminnoissa. Digitalisaation myötä pitkälle hiotut toiminnan ohjauksen prosessit ovat kilpailukyvyn kannalta välttämättömiä, mutta eivät pääsääntöisesti enää tarjoa merkittävää erottautumista globaalisti kilpailluilla markkinoilla. Toimialojen perinteisten liiketoimintamallien murentuessa asiakaskäyttäytymisen  muutoksessa, muodostuu asiakaskokemuksesta ja organisaation kyvystä johtaa sitä, tärkein erottautumistekijä. Asiakaslähtöisen ja digitalisoituvassa toimintaympäristössä menestyvän yrityksen tärkeimmät järjestelmät ohjaavatkin asiakasrajapinnassa tapahtuvaa toimintaa ja asiakastiedon hyödyntämistä asiakaskokemuksen tuottamisessa.

Tuotannon ohjauksesta asiakastoiminnan ohjaukseen

Asiakaskokemus muodostuu asiakassuhteen elinkaaren eri vaiheissa ja eri kanavissa syntyvistä asiakaskohtaamisista. Parhaat asiakaskokemukset muodostuvat silloin, kun eri kanavissa tapahtuvat kohtaamiset nivoutuvat yhteen ja tukevat toisiaan poikki-kanavaisesti (”omnichannel”). Tietojärjestelmien näkökulmasta asiakaskokemuksen tehokas johtaminen edellyttää ohjausjärjestelmää, jolla asiakaslähtöistä toimintaa voidaan ohjata organisaation prosessien yli useassa eri kanavissa:

  • Osallistuminen sosiaalisiin kanaviin ja yhteisöihin, joissa asiakkaat ovat
  • Tunnistettujen liidien ”hoivaaminen” ja kvalifiointi automaation avulla
  • Henkilökohtainen myyntityö
  • Itsepalvelu
  • Henkilökohtainen asiakaspalvelu
  • Asiakkaan sitoutumista lisäävät asiakassuhteen hoitomallit perustuen segmentointiin
  • Digitalisaation myötä henkilökohtaisen myyntityön määrä pienenee, mutta toisaalta yksittäisten kohtaamisten arvo ja merkitys kasvaa. Tästä syystä asiakaskokemuksen johtamisessa henkilöhtaisen asiakastyön tukeminen on keskeinen ohjausjärjestelmään kohdistuva vaatimus.

Microsoft Dynamics CRM asiakaskokemuksen johtamisessa

Microsoft on viimeisen vuoden aikana siirtänyt Dynamics CRM -tuotekehityksen painopistettä myynnin johtamisesta palvelujen johtamiseen ja monipuolisten palveluskenaarioiden tukemiseen. Monet hiljattain esitellyt uudet ominaisuudet ja lähikuukausina saataville tulevat ratkaisut tekevät alustasta  aikaisempaa laaja-alaisemman asiakkuustyötä tukevan alustaratkaisun. Kyseiset ratkaisut perustuvat ns. xRM-tekniikkaan (”Any Relationship Management”), jolla Dynamics CRM -alusta on laajennettavissa periaatteessa minkä tahansa rakenteellista liiketoimintatietoa ja prosessiautomaatiota hyödyntävän liiketoimintaprosessin tueksi. Käyn seuraavissa kappaleissa lyhyesti läpi yllä listattuihin asiakaslähtöisen toiminnan osa-alueisiin liittyvät 7 keskeisintä asiakaslähtöistä osa-aluetta.

1. Sosiaalinen kuuntelu ja osallistuminen

Microsoft Social Engagement (MSE) tarjoaa kojelaudat ja analyyttiset ominaisuudet sosiaalisen median kanavien kuunteluun ja keskusteluihin osallistumiseen. Ostosignaalien tunnistaminen, kilpailijaseuranta, asiakaskunnan sentimentin seuraaminen ja mielipidejohtajien sitouttaminen ovat tuotteen keskeisiä sovellusalueita.  MSE integroituu usealla eri tavalla Dynamics CRM:än tietomalliin, mikä mahdollistaa mm. Tweettien muuntamisen liideiksi tai palvelupyynnöiksi, tai esimerkiksi sosiaaliset näkymät upotettuna rakenteellisen asikastiedon lomakekäyttöliittymiin CRM:ssä.

2. Markkinointiautomaatio

Microsoft Dynamics CRM voidaan laajentaa kattamaan markkinoinnillisen sisällön hallinnan, kohderyhmäpoiminnat, markkinoinnin hoivaprosessien automatisoinnin ja kanaviin sidottujen vuorovaikutusten seurannan. Hyviä esimerkkejä CRM-integroidun markkinointiautomaation mahdollisuuksista ovat mm. asiakkaidemme Technopoliksen myynnin automaation ja Restelin asiakaskokemuksen ratkaisut. On myös hyvä huomioida, että markkinointiautomaation tekniikoita voidaan soveltaa periaatteessa minkä tahansa asiakaslähtöisen prosessin yhteydessä, myös myynnissä ja asiakaspalvelussa.

3. Myynnin ja asiakassuhteen johtaminen

Myynnin ja asiakassuhteiden johtaminen on CRM-ratkaisujen perinteistä kotikenttää. Kun henkilökohtaisesta myyntityöstä ja asiakaskohtaamisesta tulee aikaisempaa niukempi voimavara, on asiakasrajapinnassa pystyttävä tuottamaan maksimaalisen personoituja ja sitouttavia asiakaskohtaamisia. Parocin asiakaskokemusta parantavat ja myynnin tuottavuutta nostavat CRM-käyttötavat on erinomainen esimerkki modernista ja laaja-alaisesta tavasta hyödyntää Dynamics CRM:ää myynnin ja asiakassuhteen johtamisessa.

4. Asiakaspalvelu

Dynamics CRM tarjoaa tehokkaat prosessiohjautuvaa asiakaspalvelua tukevat työkalut, jotka mahdollistavat mm. palvelupyyntöjen monikanavaisen vastaanoton, palvelujonojen hallinnan, SLA-vasteaikojen seurannan, palvelupyyntöjen reitityksen ja pyyntöjen ratkaisua tukevan tietämyksen hallinnan. Kun asiakaspalveluprosessia hallitaan CRM-järjestelmästä käsin, kertyy asiakkaasta kattava, 360 asteen näkymä, joka mahdollistaa entistä personoidummat ja relevantimmat asiakaskohtaamiset.

5. Itsepalvelu

Microsoftin viime syksynä julkistaman Adxstudio-yritysoston myötä ja kyseisten teknologioiden integroituessa vaiheittain osaksi Dynamics CRM -tuotteen ominaisuuksia, web-pohjaisia asiakas- ja henkilöstöpalveluportaaleja voidaan rakentaa nyt hyödyntäen suoraan CRM-alustan asiakastietoja. Web-sisällön hallinnan toiminnot ovat suoraan käytettävissä CRM-ylläpitäjille vastaavalla tavalla kuin markkinointiautomaation tapauksessa. Tämä mahdollistaa erittäin ketterän ja kustannustehokkaan digitaalisten itsepalveluratkaisujen kehittämisen ja ylläpidon tavalla, joka kerryttää asiakastietoa keskitettyyn asiakastoiminnan ohjauksen järjestelmään, Dynamics CRM:ään.

6. Kenttäpalvelut

Viime vuoden kesällä Microsoft julkisti ostaneensa FieldOne-nimisen xRM-ratkaisun, joka tarjoaa työn ohjausta kentällä liikkuvalle palvelu- ja huoltohenkilöstölle, skaalautuen jopa tuhansien käyttäjien huolto-organisaatioiden käyttöön. Tuotteen ominaisuudet ovat sittemmin tulleet jo saaville Dynamics CRM Online -asiakkaille, jotka voivat laajentaa CRM-käyttöään periaatteessa mihin tahansa liikkuvaa palvelutyötä tukevaan skenaarioon kuten asennus-, huolto- ja korjauskäyntien ohjaamiseen. Ratkaisun keskeisimpiä ominaisuuksia ovat mm. käyntien reititys, aikataulu, ja mobiilioptimoitu työn ohjaus.

7. Projektipalvelut

Maaliskuun alussa Microsoft julkisti viimeisimmän palveluskenaarioihin liittyvän laajennuksensa, Project Servicen, jolla Dynamics CRM -tuotetta voidaan hyödyntää myös projektitoimitusten suunnittelussa, aikatauluttamisessa, resursoinnissa ja laskuttamisessa. Uudistuksen myötä projektihenkilöstöllä on näkyvyys projektin kohteena olevan asiakkaan tietoihin, ja vastaavasti muilla asiakastyötä tekevillä CRM-käyttäjillä reaaliaikainen näkymä projekteihin, saman käyttöliittymän puitteissa ja ilman tarvetta kalliille integraatiolle.

Onko Dymamics CRM uusi ERP?

Kuten kirjoituksen alussa totesin,tilaukset rahaksi muuttavien prosessien sujuvuus ja toiminnan ohjaus sen perinteisessä merkityksessä alkavat olla jo minimivaatimuksia kilpailukykyiselle yrityksille. Kuitenkin perinteisen ERP-toiminnan kypsyessä, tulee digitalisoituvalla markkinalla erottautumista hankkia ennen kaikkea asiakaskokemuksen johtamisen ja asiakastoiminnan ohjauksen kyvykkyyksillä.  Siinä mielessä Dynamics CRM:n voidaan ajatella olevan keskeinen ja strateginen alusta modernin yrityksen toiminnan ohjauksessa.

Kaikkea asiakastietoa ei ole järkevää keskittää vain yhteen järjestelmään. Esim. asiakaskohtaisia tilaus- ja laskutustietoja hallinnoidaan jatkossakin SAP-, Dynamics AX/NAV- ja muissa markkinoiden johtavissa ERP-järjestelmissä. Toimivat pilvipalveluja ja perinteisiä järjestelmiä integroivat palveluväylät ovatkin keskeinen osa-alue liiketoimintalähtöistä IT-arkkitehtuuria, jolla varmistetaan aito 360 asteen näkymä asiakastietoon.

Mikä on sinun organisaatiosi tilanne ja tiekartta asiakaspalvelun ja laajemminin asiakaskokemuksen johtamisen osalta? Ota yhteyttä, käydään läpi mahdollisuuksia tarkemmin!